Déposer une plainte

Votre plainte et l'ACFC

Quels types de plaintes sont transmis à l'ACFC?

Les institutions financières sous réglementation fédérale ont certaines obligations à l'endroit des consommateurs, notamment concernant l'ouverture d'un compte et la diffusion de renseignements aux clients. L'ACFC fait enquête sur les plaintes relatives à une dérogation possible à ces obligations légales.

Quel est le rôle de l'ACFC en ce qui a trait au traitement des plaintes?

Nous déterminons la nature de la plainte et s'il y a manquement à la loi, nous prenons les mesures nécessaires pour que l'institution financière se conforme aux dispositions établies. Nous ne pouvons pas faire en sorte que vous soyez dédommagé (sous forme de compensation ou de prime). Notre mandat consiste à nous assurer que les institutions financières se conforment à la loi.

Qui peut déposer une plainte et de quelle façon faut-il procéder?

Tout consommateur peut déposer une plainte gratuitement auprès de l'ACFC. Composez sans frais le 1-866-461-2232 ou communiquer avec l’Agence.

Y a-t-il des situations sur lesquelles l'ACFC ne peut faire enquête?

Nous ne pouvons recevoir de plaintes relatives :

• au coût des produits (par exemple, les primes d'assurance, les frais de service et les frais de cartes de crédit);
  
  
• à la qualité du service;
  
  
• aux politiques régissant l'octroi d'un prêt ou de crédit;
  
  
• aux erreurs de facturation, aux questions concernant la publicité ou les contrats;
  
  
• aux autres questions générales concernant le service.
  
  

Ces situations relèvent des politiques d'une institution. Dans ce cas, vous devriez vous adresser directement à votre institution financière ou à une tierce partie chargée du règlement des différends. Lorsque nous recevons ce type de plainte, nous tentons de vous diriger vers l'organisation ou l'organisme approprié. Si vous éprouvez des difficultés à trouver des renseignements sur la procédure de traitement des plaintes de votre institution financière ou si vous avez fait face à des problèmes en y ayant recours, nous aimerions le savoir. Si vous ne connaissez pas la procédure de traitement des plaintes de votre institution financière cliquez ici ou communiquez avec nous en composant sans frais le : 1 866 461-2232 et il nous fera plaisir de vous le donner.

• Pour les banques et les sociétés de fiducie, vous pouvez communiquer avec l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI).
  
  
• Pour exposer un problème ou formuler une plainte au sujet d'un service ou d'un produit d'assurances de personnes, communiquer avec l'Ombudsman des assurances de personnes (OAP).
  
  
• Pour traiter des différends concernant un produit d'assurance pour l'opération d'une entreprise, d'une voiture ou à la propriété d'une résidence, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD).
  

L'ACFC est-elle responsable de l'ensemble des institutions financières?

À titre d'agence du gouvernement fédéral, nous faisons enquête sur les plaintes concernant les institutions financières qui relèvent de la compétence fédérale. Les banques de même que toutes les compagnies d'assurance et sociétés de fiducie et de prêt, et associations coopératives de crédit constituées en vertu d'une loi fédérale ou à charte fédérale en font partie. L'ACFC n'est pas responsable des caisses populaires, sociétés de financement, courtiers en valeurs mobilières ou courtiers en fonds communs de placement, et autres institutions qui relivent d'organismes provinciaux. Pour en savoir davantage au sujet des organismes de réglementation provinciaux, cliquez ici.

Dois-je faire certaines démarches avant de m'adresser à l'ACFC?

Vous devez d'abord essayer de résoudre votre problème en vous adressant directement à votre institution financière. Si vous l'avez déjà fait, assurez-vous d'avoir tous les faits et tous les détails en main au moment de communiquer avec l'ACFC. Ces renseignements pourront nous aider lorsque nous vérifierons s'il y a eu une infraction à une loi fédérale.

De quelle façon l'ACFC donne-t-elle suite à ma plainte?

• Nous vous demanderons de fournir certains détails, nous déterminerons s'il y a peut-être eu infraction à une loi fédérale et si la plainte relève plutôt d'un autre ministère ou d'une autre agence du gouvernement. Si nous devons effectuer certaines recherches et avons besoin de plus de temps, nous vous rappellerons dans les 48 heures.
  
  
• Nous ferons enquête pour établir la mesure dans laquelle l’institution financière s’est acquittée de ses obligations, notamment pour savoir si une disposition visant les consommateurs a pu être violée, ou si un engagement public ou un code de conduite n’a pas été respecté. L’agence pourrait alors imposer des mesures de conformité, y compris des pénalités monétaires, mais ne peut offrir ou imposer ni réparation ni dédommagement. Pour demander réparation ou dédommagement, vous devrez suivre la procédure de traitement des plaintes de votre institution financière, qui pourrait prévoir la possibilité de recourir à un ombudsman ou à un organisme indépendant de règlement des différends.
  
  
• Nous donnerons suite à votre plainte à la lumière des informations fournies. Un agent de vérification de la conformité de l'ACFC communiquera avec l'institution financière pour discuter des circonstances entourant la plainte. Si votre problème n'est pas réglé en ce qui a trait à la conformité, l'agent peut aussi recommander que l'ACFC prenne d'autres mesures, par exemple, procéder à une enquête officielle. Dans ce dernier cas, nous vous demanderons, ainsi qu'à votre institution financière, de nous fournir tous les faits par écrit.
  
  
• Dès que l'enquête officielle est terminée, les résultats seront établis en fonction de nos conclusions. S'il y a dérogation à la loi, par exemple, nous pouvons faire parvenir une lettre d'avertissement ou un avis d'infraction à l'institution financière et lui imposer une amende. Nous pouvons également rendre publics la nature de l'infraction ainsi que le nom de l'institution fautive et le montant de l'amende.
  

Pourquoi l'ACFC est-elle intéressée à ma plainte?

Lorsque nous sommes informés d'un manquement possible à la loi, nous pouvons entreprendre les démarches nécessaires pour assurer le respect des lois. Nous déposons un rapport annuel devant le Parlement, dans lequel nous faisons un sommaire des plaintes reçues, de même que du rendement des institutions financières en ce qui concerne leurs obligations sur le plan juridique. Ces renseignements sont divulgués dans les médias et auprès d'autres parties intéressées. De surcroît, votre plainte est utile car elle nous permet de mieux analyser et faire état des tendances au chapitre du service à la clientèle dans le secteur des services financiers.

Où puis-je obtenir d'autres renseignements?

Téléphonez-nous en composant sans frais le 1 866 461-2232. Pour en apprendre davantage sur les obligations des institutions financières à l'égard des consommateurs, visitez la section Vos droits et responsabilités de notre site Web.