Publications pour les consommateurs - Fiches-conseils

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Comment déposer une plainte

• Comprendre le processus
  
  • Étape 1 : Niveau local
  • Étape 2 : Niveau supérieur et/ou ombudsman de l'institution
  • Étape 3 : Examen par une tierce partie
  • Étape 4 : Organisme de réglementation provincial (facultatif)
• Conseils pour déposer une plainte
• Autres renseignements utiles de l'ACFC

Toutes les banques, et les sociétés de fiducie, de prêt et d'assurances ainsi que les associations de détail qui sont sous réglementation fédérale (ou qui sont constituées en vertu d'une loi fédérale) doivent avoir une procédure de traitement des plaintes, pour les particuliers et les petites entreprises.

La procédure décrit la façon dont les clients peuvent s'y prendre pour déposer une plainte; elle doit être mise à la disposition des consommateurs dans toutes les succursales de l'institution, et sur son site Web, et elle doit être envoyée en version imprimée aux personnes qui en font la demande. Une copie de la procédure de traitement des plaintes de chaque institution est également transmise à l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC).

Si vous voulez déposer une plainte ou régler un problème concernant une institution financière sous réglementation fédérale, vous pouvez suivre les étapes présentées ci‑dessous. Les étapes doivent être suivies dans l'ordre, et à chacune d'elles vous devriez prendre des notes sur les conversations que vous avez eues et la façon dont l'affaire évolue, au cas où l'on vous poserait des questions à cet égard.

Pour plus de renseignements au sujet de la procédure de traitement des plaintes de votre institution financière, visitez le site Web acfc.gc.ca de l'Agence de la consommation en matière financière du Canada ou téléphonez sans frais au 1-866-461-2232.

Étape 1 : Niveau local

Commencez par essayer de régler votre problème en vous adressant directement au gérant ou au représentant du service à la clientèle de votre institution financière. À cette étape, vous traiteriez avec le personnel ou le représentant local de la succursale, ou à un préposé de son centre d'appels.

Étape 2 : Niveau supérieur et/ou ombudsman de l'institution

Si la plainte n'est pas réglée à la première étape, vous pouvez demander qu'elle soit renvoyée à un membre supérieur du personnel, au groupe d'assistance à la clientèle ou à l'ombudsman de l'institution — soit une personne chargée de mener des enquêtes sur les plaintes des clients.

Étape 3 : Examen par une tierce partie

Si vous n'êtes pas satisfait de la solution proposée à la deuxième étape, dans la plupart des cas, vous pouvez demander que votre plainte soit examinée par une tierce partie indépendante, que l'on appelle un ombudsman externe.

Le tableau ci‑dessous vous donne les coordonnées de quelques-uns des principaux services indépendants de règlement des plaintes dans le secteur des services financiers du Canada. La personne à laquelle vous vous adresserez dépend de la nature de la plainte à régler.

Étape 4 : Organisme de réglementation provincial (facultatif)

Dans certains cas, selon le type d'institution financière avec laquelle vous faites affaire, vous pouvez également vous adresser à l'organisme de réglementation de votre province. Pour obtenir une liste des organismes de réglementation de votre province, téléphonez sans frais à l'ACFC, au 1‑866‑461‑2232, ou visitez la rubrique de notre site Web « Autres organismes de réglementation ».

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Conseils pour déposer une plainte

• Ne sautez aucune étape de la procédure de traitement des plaintes et suivez les étapes dans l'ordre. Cela accélérera le traitement de votre demande.
  
  
• Assurez‑vous de prendre des notes à chaque étape de la procédure de traitement des plaintes. À chaque étape, vous devrez connaître les renseignements suivants :
  
  
  • le nom des personnes auxquelles vous avez parlé aux étapes précédentes
    
    
  • les dates auxquelles les discussions ont eu lieu
    
    
  • les décisions prises, le cas échéant.
    
    
• Conservez toujours l'original des documents liés à votre plainte. Si vous devez envoyer un document, envoyez une photocopie et non pas l'original.
  
  

Remarque : La procédure de traitement des plaintes est une solution moins coûteuse qu'une procédure judiciaire pour régler votre plainte. Toutefois, si vous optez pour une action en justice, vous ne pouvez plus suivre la procédure de traitement des plaintes dont il est question dans le présent document.

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Autres renseignements utiles de l'ACFC

Fiches-conseils

• Conseils pour traiter avec un agent de recouvrement
  
  
• Conseils pour faire face à une fermeture de succursale